Alguns desafios são rotineiros na vida de um gestor de viagens como: encontrar o equilíbrio entre a experiência do colaboradores e suas expectativas, imprevistos e comunicação durante a viagem, custos para empresa e constrangimentos com política de reembolso. Muita coisa, certo? Como lidar com tudo isso?
Não se preocupe, pois esse artigo foi baseado em experiências práticas do gestor de viagens de referência da Gerdau, uma das principais fornecedoras de aços longos nas Américas e aços especiais no Mundo. Viagens a negócios para eles, é rotina. Sendo assim, Maurício propõe soluções para o dia a dia de você, que assim como ele, vivencia os desafios de ser um gestor de viagens.
Para isso, te listo os 5 tópicos e suas respectivas soluções apresentadas por Maurício em uma conversa comigo.
Quando se pensa em viajar é comum criar expectativas sobre a estadia. No entanto, quando se trata da realidade corporativa, não se pode comparar uma viagem a trabalho com uma a turismo. Mesmo parecendo algo claro evitar essa geração e quebra de expectativa no colaborador é um dos maiores desafios do gestor, segundo Maurício.
Para solucionar tal questão, ele recomenda a educação do colaborador. Comece pela política de viagens, ela precisa ser o mais clara possível. Contudo, ele lembra que, apesar de sucinta, deve conter tudo que é proibido, pois “o que não está na política é considerado permitido”.
Além disso, a política é algo comumente renovado anualmente e dificilmente as alterações chegam ao colaborador, sugere a criação de materiais de capacitação e momentos que deixam mais didático a interpretação da política. Não dispensando a sua leitura, mas facilitando a comunicação interna.
Atender a possíveis imprevistos dos colaboradores durante a viagem é muito importante para o sucesso das viagens e de responsabilidade do gestor, no entanto tendo muitas tarefas acaba que o gestor não consegue prestar o suporte necessário. Como também pode ser desgastante ter que resolver problemas de madrugada por exemplo.
Mauricio recomenda o uso de ferramentas de chat em que pessoas estejam disponíveis para fornecer um bom atendimento ao colaborador. Esse tipo de parceria beneficia tanto o colaborador, como o gestor.
Um bom gestor de viagens tem que saber gerir bem os custos e proporcionar economias para empresa. Conversando com Mauricio, percebi que isso para ele se tornou intuitivo. Ele educa os viajantes sobre as diferenças numéricas de economia para empresa se eles evitarem comprar passagem em cima da hora por exemplo. Além de sobre o orçamento da empresa para as viagens, o que gera senso de pertencimento e responsabilidade com os custos.
Outro ponto citado é o orçamento, recomenda-se o OBZ(orçamento base zero), assim não se baseia nos gastos anteriores voltados às viagens, como os modelos tradicionais, mas sim no planejamento das metas de resultados da empresa por meio delas.
Não se pode esquecer do controle orçamentário realizado mensalmente, o que facilita o monitoramento das despesas e caso algo fuja do planejado, possa realizar alterações de forma rápida.
Outra dica nesse aspecto, é fazer parceria com uma traveltech que possua economia inteligente, recurso que faz a troca de reserva de passagem automaticamente, te mostrando o valor economizado na tela da plataforma de gestão de viagens.
Maurício acha interessante a pesquisa de satisfação interna para tomar medidas no setor de viagens, levando em consideração a opinião de quem de fato viaja. Por um tempo a resposta das pesquisavam resultavam na insatisfação, alegando que “viagens não eram simples”. Como um bom gestor de viagens, ele investigou em qual etapa da viagem estava a insatisfação e descobriu que o problema na verdade era política de reembolso. Já parou para pensar nisso?
Com certeza já deve ter ouvido reclamações desse viés, ou não entendido o porque da NPS (Net Promoter Score) de seus viajantes serem baixa. Por isso, preste atenção nessa dica de política de reembolso que Maurício deu que fiz questão de anotar. Em vez de disponibilizar cotação para a viagem e se faltar ou sobrar dinheiro ser necessário acerto de contas com a apresentação de comprovantes.
Após a educação do colaborador e gerar ownership (sentimento de dono) na Gerdau o colaborador que faz a cotação diária de quanto será necessário para a viagem e solicita para a empresa, após aprovado não precisa prestar contas. Dessa forma, o colaborador tem autonomia, sente-se valorizado e age de maneira responsável para com os recursos da empresa. Vai adotar?
Depois de tudo isso, já ficou claro que um gestor de viagens tem muitas tarefas a fazer de diferentes âmbitos. Diante disso, Maurício afirma que a habilidade de expertise que todo gestor de viagens têm que ser é a adaptabilidade, conseguir entender o lado da empresa, seja sobre custos ou cultura, mas também conversar, ser flexível e ter empatia pelos colaboradores tomando decisões que abrangem a todos e são melhores para o sucesso do trabalho.
Por fim, não poderia deixar de questioná-lo sobre o contexto de coronavírus, o qual vivenciamos e seu impacto no mercado de viagens corporativas. Maurício acredita que a curto/médio prazo será impactado, as pessoas estão com receio de viajar e com certeza a tecnologia facilitou isso. Mas para empresas que já eram adeptas das tecnologias e preferem a negociação “cara a cara”, a longo prazo não vai mudar.
Muitas ideias não é mesmo? Aproveite que o número de viagens está reduzido por conta do vírus e reinvente a gestão de viagens da sua empresa. Saiba as parcerias certas, tenha uma boa comunicação com seus colaboradores, e assim como o Maurício, seja um gestor de viagens referência!
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